O Relacionamento com os Clientes

Esta lição é especialmente voltada para você que almeja não somente ser um simples vendedor ou atendente de loja, mas sim ir além. Muitas empresas não presam o relacionamento com o cliente para efetivar vendas futuras mas somente visam a venda simples, fria e sem pós-vendas, filosofia esta que não se encaixa mais no cenário atual.

O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de uma venda. Tudo começa quando o vendedor entende que relacionamento é algo que se estabelece entre a MARCA e a EMPRESA de um lado e, de outro, pessoas, ou seja,

clientes. O objetivo do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus clientes e abrangem os seguintes passos:

- Conhecer o cliente

- Meios usados no pós-venda

- Meios usados para fidelizar o cliente

Vamos explicar cada ítem então:

Conhecendo o cliente:

Quem é o cliente mesmo? Falar que a empresa ‘conhece o cliente’ se tornou lugar comum e praticamente um jargão pronunciado por todos nós. Quanto mais o cliente percebe que na empresa em que você trabalha sabe reconhecer e busca atender suas necessidades, mais ele fornece informações a seu respeito. Quanto mais informações você vendedor tiver da sua empresa a respeito do cliente, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar aqueles que são mais lucrativos.

Para conhecer realmente quem são seus clientes em potencial, a empresa precisa, primeiramente, identificar quem são, levantar informações a respeito deles e tornar essas informações úteis para o bom atendimento e para a satisfação deles.

Para a empresa conhecer os clientes, ela pode utilizar algumas ferramentas simples como:

Pesquisa: essa ferramenta auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando costuma comprar; se o preço é um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. A pesquisa pode ser realizada por telefone, formulário para o cliente responder quando vai à loja ou por meio da contratação de empresa/pessoa para realizar a pesquisa.

Banco de Dados: São conjuntos de informações a respeito do cliente que são armazenados ou no programa de cadastro do cliente ou numa base específica que ajudarão a conhecer os hábitos de compra dos clientes, preferências e histórias passadas e a conseguir um ótimo relacionamento com a pessoa com a qual você realizará seus negócios.

Para isso, são utilizados programas de informática e processos cuidadosamente elaborados, de modo a que sua empresa tenha em mãos informações que possam gerar aumento de vendas de novos produtos, vendas casadas, vendas por indicação, aumento de quantidade, etc.

Se a empresa não for informatizada, faça uso de uma planilha na qual você possa anotar todas essas informações a respeito dos clientes. A diferença entre um Banco de Dados e as anotações a respeito do cliente em uma planilha/caderneta é que o Banco elimina a quantidade de papel/arquivo. A consulta às informações no Banco de Dados é muito mais rápida e permite que todos os vendedores tenham acesso às informações do cliente, que são importantes para a venda.